與客戶保持良好同步性
盡管進入每一個市場都意味著需要接受獨特的挑戰，但是只要對客戶的希望，需要和愿望給予真誠的尊重和完美的呵護，最終都會贏得客戶的尊重和成功。

對變化中的客戶群精準定位
選擇優雅獨尊的環境
汕尾酒店形象設計創造情境打造獨特體驗
標準模式和當地風格全面交融
全方位多角度保持同步
對當地文化保持敬意
從“二十條”倒“服務準則”
由外到內打造新形象

我們可以從理論中發現學校；但是只有從價值中才能了解一種文化，一種文明，一種與人相處的新方法。------依納齊奧.西隆尼

對變化中的客戶群精準定位
“我期待著酒店優雅的服務，但是，我希望是我體驗它們的世界而不是它們體驗我的世界。”此話出自一位時尚奢侈的客戶在麗思卡爾頓酒店集體討論上的發言。類似的評論反映了一點：客戶的認知是現實的，面對變化的客戶群，麗思卡爾頓酒店需要適應性地改進其生產和服務的方法。為確保滿足客戶需求，重新評估使命的正確性和建立價值的框架，與引領公司文化同樣重要。

負責新業務拓展和公司戰略的副總裁勞麗.伍恩女士回憶起她5年前加入公司時做的一項調查，“我們的信條聲明，我們以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命，可是我進入酒店后卻發現，我們的很多行為都沒有實現舒適款待客戶這一目的。舉個例子，在佛羅里達州的一處名勝，我們要求客戶正餐時穿西裝打領帶，而事實上，客戶整天不是穿著浴衣就是穿著網球服在打球，當時天氣悶熱，氣溫在華氏90度以上，溫度也非常大，客戶當然會離開我們酒店另覓餐館就餐。”

勞麗女士進一步闡明：“當時，我們當中很多人就感到奇怪，我們似乎是為居住在別處的客戶提供服務，而不是為了滿足當前和未來客戶的需要。順著這樣的思路，我們尋找酒店硬件和軟件各方面未能實現的目標，即舒適地款待思路，我們尋找酒店硬件和軟件各方面未能實現的目標，即“舒適地款待客戶”的原因。麗思卡爾頓酒店的領導者就“如何改進”部署了詳細的培訓計劃，通過觀測專人搜集到的案例對麗思卡爾頓的目標客戶群---奢侈消費者和奢侈旅行家〔大給占旅游群體總數5％-6％的高消費群體〕不斷變化的需求開展廣泛的研究，得出了一系列的結論。

負責管理產品和品牌的高級副總裁保羅.韋斯特布魯克說：“幾十年前，我們的客戶類型是比較單一的，本質上，他們都是有著相似背景經歷和相同人際圈、旅游圈的富人。他們是公司的領導者，個人手中掌控著巨額財富，最初，我們的公司主要是為了滿足他們的期望而成立并為其提供優質服務的。”

汕尾酒店形象設計麗思卡爾頓酒店的裁兼首席營運官高思盟先生將麗思卡爾頓酒店“傳統的”客戶和“新興的”客戶對照如下：“25年前，客戶們都期望酒店看上去整齊劃一，這也是我們的酒店格調傳統經典，并選址于佛羅里達海灘的原因。那個時候，始終如一的外觀和感覺是有益的，同樣，如果25年前，你朝酒店的大廳看去，大部分時候你可能會看到一位身著套裝的年長男賓，他很清楚自己對酒店有什么樣的要求和期望。而25年后的今天，你再朝麗思卡爾頓酒店的大廳看去，差異化程度會讓你難以相信自己的眼睛。客戶的種族，性別，服裝以及在場的客戶、親友都各具特色，大家對酒店的體驗要求也不盡相同。國灰我們的客戶群體在變化，我們的酒店矗立于充滿活力，和我們的客戶，和當今社會一起進步變化，只有這樣才能保持我們和客戶的同步性。”

為了了解客戶群體的急劇變化〔越來越年輕的旅游者、越來越多的女性旅游者和越來越多的全家出游〕，麗思卡爾頓酒店的領導者研究了促進時尚奢侈消費的基本需求和價值觀變化的原因。在根據需要做出任何改彎之前，麗思卡爾頓酒店的領導者走訪了其他集團公司，搜集了富有豐富體驗的專家的意見，并采集了書本中專家的建議，保羅.韋斯特布魯克稱，那是一種利用外界豐富的資源體驗受益的有效方式，“麗思卡爾頓開始了和其他奢侈品牌寶格麗，梅塞德斯-奔馳、美國運通、瑞士頂級護膚品牌蓓莉和奢華品牌普拉達。此類對話提供給我們分享對奢侈品牌消費者的研究成果以及迎合其需求途徑。進一步地，我們探究了最佳實踐方式，為了滿足消費群需求和期望，我們甚至還談到了一些不太成功的做法。”

從科學的角度看，麗思卡爾頓用系統而科學的方法雪找營銷合作伙伴，維持其品牌于變幻的市場環境中屹立不倒。經過仔細評估，麗思卡爾頓戰略決策層選擇了盛成長城，后者是成功的全球五大網絡廣告公司之一，同樣聚焦于奢侈品消費群。其戰略規劃主管馬克.米勒說：“和麗思卡爾頓合作，有意義的一點就在于項目變革能力很強。一開始是市場銷售部的副總裁布魯斯.希姆爾斯坦說，麗思卡爾頓的領導層希望營銷能夠涵蓋公司最精華部分，成為其標志---雄獅和王冠和縮影，同時保證其新鮮感，能喚起客戶內心的共鳴。用布魯斯.希姆爾斯坦的話說，就是‘拂去雄獅和王冠上的浮塵，給人更加鮮亮的感覺，而不是完全地復制它。”

麗思卡爾頓工作小組和盛世長城的團隊一起，定位奢侈品消費者的細分市場，這一努力使得麗思卡爾頓贏得專為“彰顯地位的精英人士提供一流服務的豪華酒店”的口碑。所謂的“彰顯地位的精英人士”是指那種當別人問他為什么買一輛奔馳車時，他回答說：“僅是一輛奔馳而已，還需要多說什么呢？”對于此類客戶群，麗思卡爾頓的雄獅和王冠微章自然是顯赫身份的象征，符合其心理需要。

麗思卡爾頓對于新興的細分市場—“有鑒別力的富裕人群”還不具有強大的吸引力，對于這類群體，研究顯示，其市場容量比“彰顯地位的精英人士”的兩倍還多。與“彰顯地位的精英人士”不同，有識別力的富裕人群對其消費有一定程度的研究，當別人問他們，為什么買了一輛奔馳車時，他們會回答說：“選擇奔馳是因為它是世界上性能最安全的車，另外，其生產制造商還享有汽車安全碰撞試驗的專利權。”不同的人會給出不同的答案，有鑒別力的富裕消費群體分析其消費行業并得到收益。研究進揭示了相關的三條補充結論：首先，他們希望通過消費留下自己的標記，為世界創造一項遺產，其次，這一群體消費時充滿信心，他們選擇自己的消費路線，而不追隨趨勢、盲從他人；最后，他們注重搜集故事的細節，尋求更有趣的生活。

了解了這類重要的奢侈消費者細分市場后，汕尾酒店形象設計麗思卡爾頓的領導層開始精于改進其酒店的設計及服務，以同時迎合傳統的和新興和兩種類型的消費者。

盛世長城的戰略規劃主管馬克.米勒解釋說：“麗思卡爾頓的領導層希望能夠在維護原先的卓越客戶體驗的同時，滿足新興的有識別力的富裕人群的需求，而后者往往愿意投資于其感興趣的故事。例如，當你問及他們最喜歡的高檔消費方式，假日旅游總是排在第一位，當你問及原因時，答案是這種方式給他們留下難以忘懷的記憶，借此他們豐富了人生閱歷。對于這種消費者，金錢的流通性似乎比不及時間。所以當他們消費時，他們希望錢花得有意義、有必要、有價值，通過消費獲得其他人在書本上買不到的見聞，對他們來說，投資時間就一定要產生有價值的收益。”

rhtimes.com網站的咨詢編輯詹妮弗.柯比研究得出結論說，很多公司往往依附于傳統的客戶群而缺乏主動選擇改變客戶群的勇氣，她建議：“公司應該關注變化的市場行情，并訓練專人記錄相關數據，如客戶的反饋，銷售人員的智力水平，對口頭敘述的追蹤記錄竺，所有的員工都應該留心客戶的消費經歷，以及他們自身的服務績效。”在評估美國亞利桑那州南部最大的家具零售商山姆.列維茲公司的轉讓價值時，家具業投資銀行阿米斯特德.埃珀森有限公司的常務董事杰理.埃珀森.清晰地表示：“山姆.列維茲公司并非消費者所認知的那樣名副其實，甚至不像是第一零售商，問題在于過了這么多年，市場早已發生了翻天覆地的變化，而他們還是墨守成規。”

據您觀察，現在您所面對的客戶相對于5年前所服務的客戶有何變化？
據您預期，3年后您對服務所寄予的期望相對于現在將有何變化？
您的公司具備何種能力，能夠在不影響即有的忠實客戶細分市場的同時，吸引更多的潛在客戶？