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7天酒店的STEP模型與標(biāo)識指標(biāo)其一!

Post by hotelcis, 2013-5-8, Views:

        韓俏帆為推動放羊式管理而創(chuàng)新的閉環(huán)管理模型叫STEP,每個字母都是一個管理動作的英語單詞的縮寫,S是英語單詞“標(biāo)準(zhǔn)”(standard)的第一個字母,T是英語單詞“培訓(xùn)”(training)的第一個字母,E是英語單詞“執(zhí)行”(execution)的第一個字母,P是英語單詞“完善”(perfection)的第一個字母。

韓俏帆同時重組了運營部,她首先設(shè)立了一個小組專門優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn),不斷打補丁,不斷創(chuàng)新流程。這個標(biāo)準(zhǔn)出來了,不管是打補丁的舊標(biāo)準(zhǔn)還是新的標(biāo)準(zhǔn),有個負責(zé)培訓(xùn)的小組要馬上落實和貫徹,因為在連鎖管理里面,培訓(xùn)是復(fù)制連鎖標(biāo)準(zhǔn)最基本的環(huán)節(jié),如果連這個都喪失控制力,根本沒辦法做連鎖。

     執(zhí)行小組負責(zé)監(jiān)控所有分店連鎖的規(guī)范,并把重點聚焦在顧客滿意度上。以前7天的顧客滿意度考量標(biāo)準(zhǔn)并不是很清晰,只是有幾個大的指標(biāo),如分店的標(biāo)識牌設(shè)計系統(tǒng)與布草是不是干凈、舒適、安全,連鎖的規(guī)范怎么樣這幾個最客觀的指標(biāo),并放在一個籠統(tǒng)的模型里。顧客滿意不滿意,很難量化。

7天也有暗訪,就是從神秘顧客提交的報告看這家店經(jīng)營得怎么樣。所有的標(biāo)識牌設(shè)計系統(tǒng)的導(dǎo)向功能以及其他產(chǎn)品都建立在客人接不接受、滿不滿意的基礎(chǔ)上,同時也看分店執(zhí)行態(tài)度如何,操作上是不是更有效率,客人能不能感受到,以此反復(fù)驗證一線的數(shù)據(jù)和分析。
但更重要的還是顧客直接點評。讓客人直接說、直接評,肯定有幾個問題會明顯顯現(xiàn)出來,如果是共性的、整個系統(tǒng)的問題,就回去改標(biāo)準(zhǔn);如果是個別分店的,就讓執(zhí)行組去個別分店把問題處理掉。如果有區(qū)域共性的,或者很明顯是服務(wù)態(tài)度的問題,就讓培訓(xùn)組對這個城市或者這家分店的作掃蕩式的集中訓(xùn)練,等于說是完成一個循環(huán)。STEP是一個閉環(huán)的環(huán)節(jié),之間是不斷促進和推進的。

 

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