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怎樣真正了解客戶需求，滿足不同客戶的不同需要？

怎樣真正了解客戶需求，滿足不同客戶的不同需要？

        精細化服務的品牌策劃人員經常收集、存儲有關客戶的資料，建立屬于他自己的客戶檔案，并且對這些資料加以分析和充分利用。他們按照檔案的對象、形式特征等，將其內容劃分為若干類別，使其條理化、秩序化，這樣自己在需要的時候就能夠及時從中找到所需的信息和資料。

        臺灣著名企業家，號稱“經營之神”的王永慶先生，從開米店起家。他把到店買米的客戶的家庭人口、消費數量都記錄下來。過一段時間，不等客戶上門，王永慶先生就親自送米上門，時間和數量恰是該客戶所需的，深得客戶的好評和信任。這種經營方法和精神，使王永慶先生的事業日益發達。

         由此可見，建立“客戶檔案”，有利于企業在經營中獨樹一幟，以“情感服務”贏得眾多客戶稱贊。為客戶建立檔案，體現盡力為客戶服務的心愿，是精細化品牌策劃人員的一種有效的公關手段。建立客戶檔案可為企業爭取穩定客戶，增加回頭客，達到贏得客戶、贏得市場的目的，可以改變依靠微笑的淺層次的服務質量，與客戶建立起經常性的聯系，通過客戶檔案建立的聯系網絡及時了解客戶的需求變化和消費心理，向客戶推薦商品，增加服務內容和項目，把生意做到客戶家里去，通過溝通增加雙方的情感，樹立起服務企業的良好形象。

         為真正了解客戶的需求，分別滿足不同客戶的不同需要，客戶檔案一般應包括以下三個方面的內容：

1.客戶原始記錄

        客戶原始記錄即有關客戶的基礎性資料，它往往也是品牌策劃人員獲得的第一手資料，具體包括：

       （1）個人和組織資料。個人資料包括客戶名稱、地址、電話號碼、電子信箱、個人年齡、教育水平、家庭狀況、偏好、估計收入、生日、使用商品等。組織資料則包括組織名稱、組織性質、總部所在地、往來的銀行、通訊聯系地址和電話號碼、開業時間、資本額、職工人數、經營服務人員、經營范圍和業績等。

       （2）服務關系歷史記錄。開始取得聯系或對品牌策劃人員信息反應的時間和方式（如第一次打電話詢問產品情況）、會談記錄、信函（如抱怨信），以及客戶接受和再接受服務的時間、地點、條件、價格、付款和送貨方式等。

2.分析統計資料

       主要是通過客戶調查分析或通過信息咨詢業得到的第二手資料。包括客戶對品牌策劃人員的態度和評價、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者服務情況、需求特征和潛力等。

3.品牌策劃人員實際動作記錄

        品牌策劃人員與客戶進行聯系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給予哪些優惠（價格、購物券等）、合作與支持行動（如共同開發研制為客戶產品配套的零配件、聯合廣告等）、為爭取和保持每個客戶所做的其他努力和費用。

實際上，很多品牌策劃人員的客戶服務都是從建立客戶檔案入手的。進行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲有關客戶的資料，更為重要的是對這些資料的分析和充分利用。完備的客戶檔案是品牌策劃人員的寶貴財產，它不僅在保持客戶關系方面有重要作用，而且對企業各個部門（新產品開發、財務會計、生產制造等）及最高決策層的決策都具有重要意義。這也是客戶檔案日益引起企業界重視的原因。

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