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人們如何了解這個世界？

      “心智模式”是根深蒂固于心中，影響人們如何了解這個世界，以及如何采取行動的許多假設、成見甚至形象設計、印象。每個人心中都有自己的心智模式，在自己做出行動時，它都影響自己。如果自己的思考方法經常不正確，或者不符合酒店的決策，那改變自己的心智模式是必需的。改變自己的心智模式，就相當于給自己提供了另外的方法，自己的行動就有可能比以前做得好，自己的成功概率就會大，自己還可能做出與眾不同的選擇。

       愿景簡單地說就是：“人們要創造什么？”正如個人愿景是人們心中或腦海中所持有的意象或景象，愿景也是人們所共同持有的形象設計或景象，它創造出眾人是一體的感覺，并遍布到組織所有的運作與活動中，而使各種不同的活動融會起來。

       每個服務人員，無論是剛從大學畢業的大學生，還是已經在商場上打拼多年的勇士，他們都必須不斷學習。根據墨爾定律，知識的翻新速度是18個月，如果一個人一年半不學習，他就落后了，就有可能被社會淘汰。學習不僅是拿著書本，還要不斷學習社會的交際知識、溝通能力等等。在學習過程中要不斷反思自己的行為，讓自己更快地學習，學習的方向要正確。

       改善心智模式的修煉就是要人們透過反思與探詢的技巧，放開心胸虛心地接受他人的建議，持續不斷地理清、反省以及改進人們內在世界的形象設計，并且檢視內在形象設計如何影響人們的行動及決策。就小學生而言，自我反思的能力與圍繞主題有效討論的能力較為薄弱，因此，對于改善心智模式的修煉，重在培養人們的“有效思與討論的能力”。