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1．投訴的含義
        投訴是指客人對(duì)酒店提供的服務(wù)不滿或失望，而向酒店餐廳有關(guān)部門(mén)提出的批評(píng)性意見(jiàn)。客人投訴是酒店企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，酒店策劃管理人員必須認(rèn)真對(duì)待客人的投訴。
2．投訴的種類(lèi)
        （1）控告性投訴。特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求酒店作出某種承諾或解決方案。
 

        （2）批評(píng)性投訴。特點(diǎn)是：投訴人心有不滿， 但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴酒店方，但不一定要其作出承諾。
        （3）建議性投訴。特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是對(duì)著對(duì)飯店的贊譽(yù)而產(chǎn)生的。如在表?yè)P(yáng)的同時(shí)提出了一些遺憾，這類(lèi)投訴往往被酒店策劃管理人員忽視。
 

 

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