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    我無意自稱為危機處理專家，但是由于過去12年中所參與的14次危機處理及應變，讓我深深體會到哪些事是可行以及不可行的，而隨著時光流轉，這些體會也一再地證明了它的正確性。
    就酒店營銷本身而言，現今的酒店，處于一個開放、多變的環境，資訊的流通及傳遞非常頻繁快速。危機所帶來最具沖擊的一點，除了造成身家性命傷害外，莫過于酒店聲譽被毀于一旦。
 

    以一項產品與產品相關的危機狀況為例，如何重建其品牌和酒店聲譽，往往最是當務之急。
    酒店良好的回饋機制，有賴高階主管的鼓勵。高階主管是不是一位好的傾聽者，愿不愿意聆聽部屬們的所有想法，都會產生極大的影響。
    在泰諾藥丸被下毒的危機處理事件中，我相信正因為強生公司所表現出來的高度道德勇氣與責任感，以及高度以保證消費者為導向處理原則，使其能再度贏得消費者信心，并一如既往，再居市場領導地位。