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     國外學者紛就危機管理的過程提出階段模,如羅伯特用(模描經(jīng)了危機的整個過程:①縮減( reduction)階段;②預備( readiness)階段;③反應( response)階段;④恢復( recovery)階段。米特羅夫等將危機的管理分為五個階段信號偵測階段、準備及預防階段、損失控制階段、恢復階段、學習階段。

     奧古斯丁提出了六階段模型:第一階段,危機的避免;第二階段,危機管理的準備;第三階段,危機的確認;第四階段,危機的控制;第五階段,危機的解決;第六階段,從危機中獲利。

 

    1.預防危機

 

      在危機發(fā)生之前,景區(qū)危機管理的重點在于預防,特別對于景區(qū)的內(nèi)部因素。景區(qū)可以通過有效措施將危機扼殺在萌芽狀態(tài),具體措施表現(xiàn)在:①樹立危機意識。營造危機氛圍。景區(qū)的全體員工都應當居安思危,將預防危機視為日常管理工作的一部分,樹立強烈的危機意識,給底層員工普及危機教育,設置日常景區(qū)危機管理機構(gòu)，給景區(qū)有安全隱患的地方設立有危險標識、標志及安全常識等。

 

      營造危機氛圍,提高對危機的重視程度。②建立完善的危機預警系統(tǒng),通過對預警指標的監(jiān)測,獲取預警信息,以便為危機的發(fā)生概率及嚴重程度提供依據(jù),景區(qū)危機預警系統(tǒng)又包括了5個子系統(tǒng):信息檢測子系統(tǒng),通過對景區(qū)運營的內(nèi)外部環(huán)境的監(jiān)測,收集與景區(qū)相關的信息,并將其準確地傳給信息加工子系統(tǒng);信息加工子系統(tǒng),對接收的信息進行整理、分析,將零散的信息轉(zhuǎn)化成預測子系統(tǒng)可以識別的有用信息;危機預測子系統(tǒng),依據(jù)信息對需求市場狀況和景區(qū)內(nèi)部的人力資源、公眾形象等做出實際判斷,對各指標變化帶來的危機風險進行評估,按照危機發(fā)生概率以及損失大小排列出危機管理的次序;危機警報子系統(tǒng),判斷各種變化要素是否突破了危機警戒線從而決定是否發(fā)出警報;危機預處理子系統(tǒng),根據(jù)警報處理危機,將危機消滅在萌芽狀態(tài)。③建立危機反應及恢復預案,所謂預案指在危機的發(fā)生之前制定的計劃方案,對景區(qū)危機進行分類后,針對不同類別的危機制定不同的預案,預案的內(nèi)容包括人員安排、資源配置、經(jīng)費預算、形象重塑等方面。另外,根據(jù)危機的威脅大小和破壞程度對各預案排序,當幾種危機同時出現(xiàn)時,先解決關鍵危機。

 

     2.處理和控制危機

 

      處理危機的首要步驟就是識別危機,先找出危機屬于哪種類型,重要性如何,確認帶來危機的因素有哪些。在確認危機后,就應當啟動危機應變計劃,在計劃的具體實施過程中,還應該根據(jù)實際情況,靈活改變計劃策略,隨時糾正危機處理對策。景區(qū)在處理和控制危機過程中,媒體對于景區(qū)的影響至關重要,媒體的宣傳直接影響到公眾對景區(qū)的認知,所以在這個階段,景區(qū)還應對外加大透明度,與媒體、公眾建立良好的溝通系統(tǒng)。

 

     3.化解危機

 

 

      景區(qū)除了要積極主動的承擔必要的社會責任外,還應快速投入危機后的恢復工作中,化危機為轉(zhuǎn)機。為了挽回危機帶來的流失游客,景區(qū)可適當?shù)亻_展促銷活動,重塑景區(qū)的公眾形象,維護品牌形象，培養(yǎng)旅游消費信心。在危機發(fā)生后,景區(qū)還應該客觀評價自身的危機管理體系包括對日常工作、危機預警預控和處理方案等的評價。結(jié)合評價情況總結(jié)危機教訓,回顧修正景區(qū)的戰(zhàn)略計劃。