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服務(wù)客戶(hù)時(shí)，如何積極修復(fù)差錯(cuò)?

        對(duì)客戶(hù)提出的不滿(mǎn)處理不及時(shí)，有可能小事變大，甚至殃及酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員尤其是企業(yè)的生存；處理得及時(shí)，客戶(hù)的不滿(mǎn)則會(huì)變成圓滿(mǎn)，忠誠(chéng)度也會(huì)進(jìn)一步提升。當(dāng)客戶(hù)提出不滿(mǎn)時(shí)，精細(xì)化酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)該表示歉意，并且立即解決問(wèn)題。

       客戶(hù)異議既是是服務(wù)過(guò)程中的正常現(xiàn)象，它是探察目標(biāo)客戶(hù)內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。處理客戶(hù)異議是客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的一個(gè)重要組成部分，酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員要?dú)g迎客戶(hù)提出異議，并以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待它。懂得處理異議的方法，對(duì)精細(xì)化服務(wù)的成敗來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

        如果客戶(hù)對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員的服務(wù)提出異議，酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)該怎么做呢？

1.妥善處理客戶(hù)提出的異議

       （1）認(rèn)真傾聽(tīng)法。必須記住的是：讓客戶(hù)充分表達(dá)他的異議，即使你知道他下一句要說(shuō)什么，也不要試圖打斷他。對(duì)客戶(hù)要有禮貌，要認(rèn)真聽(tīng)他所說(shuō)的，盡力做出反應(yīng)，給予巧妙的而非狡詐、裝腔作勢(shì)的回答。沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)會(huì)喜歡自作聰明的酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員，除非酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)及其問(wèn)題有興趣，否則他永遠(yuǎn)不會(huì)贏得客戶(hù)的信任。

       （2）“是的，但是”法。當(dāng)酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員聆聽(tīng)完客戶(hù)的異議后，可以用“是的，但是”或“是的，不過(guò)”來(lái)作答。這種方法又叫迀回否定法，它是先肯定客戶(hù)的異議，然后再訴說(shuō)自己的觀點(diǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)它是使用最廣泛的方法，因?yàn)樗绕渌椒ǘ几m合于各種不同的情況和各種不同的客戶(hù)。

       （3）問(wèn)題引導(dǎo)法。問(wèn)題引導(dǎo)法是指在客戶(hù)提出異議后，酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員并不以陳述句的形式擺出事實(shí)，而是通過(guò)向客戶(hù)提問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)自己排除自己的疑慮，自己找出答案。

酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員在提問(wèn)時(shí)，可以采取“5WH”起頭，即“why、what、where、when、who”與“how”，也就是問(wèn)“為什么、是什么、何處、何時(shí)、何人”及“怎么樣”這六個(gè)方面，按當(dāng)時(shí)情形斟酌使用，這可以說(shuō)是應(yīng)付異議的又一良方。有許多常見(jiàn)的異議都可以用“為什么”來(lái)對(duì)付。

       （4）優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法。優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法是先承認(rèn)客戶(hù)所提的異議是合理的，然后指出某些可以補(bǔ)償?shù)膬?yōu)點(diǎn)。例如，買(mǎi)鞋的客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)鞋的皮子質(zhì)量不是最好的，店員可以承認(rèn)這一點(diǎn)，但同時(shí)巧妙地指出，若是最好的皮子價(jià)格就會(huì)高得多。

       （5）顧左右而言他法。顧左右而言他法，又叫裝聾法。即對(duì)某些異議故意忽略、保持沉默、置若罔聞的一種處理方法。一般地講，酒店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)熱情回答各種問(wèn)題，幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)自己的需要，了解產(chǎn)品，但這并不意味著必須回答所有問(wèn)題。在某些特定場(chǎng)合下，這種方法也很有效。