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1．分析酒店顧客的價值
        酒店顧客的價值應體現在兩方面：一是顧客的終身價值，即一位顧客一生中某項服務消費總的消費金額；二是顧客的連帶價值，即一位顧客可以影響的其他顧客消費選擇的人數。不同顧客的終身價值和連帶價值不盡相同的，酒店設計管理人員在處理具體投訴問題時，應分析該顧客的終身價值和連帶價值，在此基礎上來明確該酒店投訴處理的原則和要點。
 

2．分析酒店顧客投訴心理
       不同酒店顧客投訴的目的是不同的，一般有以下幾類情況：一是希望得到經濟補償。顧客在消費過程中沒有獲得相應的利益，如服務設施不完善、服務水平低下等，就會表現出不公平感，從而希望酒店對其精神和物質上的損失給予經濟上的補償；二是希望求得心理上的平衡，滿足自己得到尊重的心理要求；三是綜合性的目的，經濟和精神上的需求皆有，但是這兩者有側重點。我們必須在分析顧客投訴心理的基礎上來確定對顧客進行補償的方式，使顧客能獲得滿意的補償方式。
 
 

 

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