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酒店服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)模型的要素
Post by hotelcis, 2014-12-8, Views: 酒店服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)源于消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論，主要結(jié)構(gòu)由顧客對(duì)酒店服務(wù)的企業(yè)誠(chéng)信、服務(wù)效率、員工情感和酒店VI設(shè)計(jì)布局等方面的價(jià)值感知，以及顧客的抱怨、顧客忠誠(chéng)度組成。
1.企業(yè)誠(chéng)信：體現(xiàn)酒店準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力。
2.服務(wù)效率：體現(xiàn)酒店及時(shí)履行為客服務(wù)承諾的能力。
3.員工情感：體現(xiàn)酒店服務(wù)過(guò)程的“人情味”特征。
4.有形設(shè)施：體現(xiàn)酒店的硬件水平。
酒店顧客滿意度是站在顧客立場(chǎng)而設(shè)，它是顧客期待與顧客感受的比較，而不再是過(guò)去那種酒店標(biāo)準(zhǔn)與顧客感受的比較。這一改變是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理念本質(zhì)性的變革，意味著新型的酒店服務(wù)質(zhì)量管理方式的誕生。
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