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把顧客滿意度作為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素
Post by hotelcis, 2015-5-8, Views: 酒店顧客的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工對(duì)客服務(wù)的積極性很大程度上影響著顧客滿意度。據(jù)研究，當(dāng)酒店內(nèi)部顧客滿意度提高到85%時(shí)，酒店?duì)I銷外部顧客滿意度高大95%。
開(kāi)放式交流，應(yīng)當(dāng)賦予一線員工在現(xiàn)場(chǎng)采取行動(dòng)的決策權(quán)，讓中層管理人員由原來(lái)的政策控制者和執(zhí)行者變成政策執(zhí)行的疏通者，使一線的行動(dòng)更加便捷。
成功的酒店都把顧客滿意度作為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)的唯一宗旨是讓顧客滿意。因此，他們?cè)u(píng)價(jià)各部門和人員的績(jī)效指標(biāo)，都與顧客滿意度有關(guān)。
以顧客滿意度作為考核的績(jī)效指標(biāo)，使酒店和顧客的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于“滿意”，利益的一致性使雙方變得親近，員工服務(wù)也更發(fā)自內(nèi)心，酒店的銷售量自然也會(huì)不斷提升。
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Tags: 酒店?duì)I銷
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