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從無視顧客需求到更深入更深刻地了解顧客需求

顧客既然是酒店重要的營銷資源，則所有的營銷技能都應該集中在對于顧客分析的基礎之上。這里的關鍵是必須保證顧客分析的準確性。迄今為止，我們對于顧客分析所試用的方法都過于簡單，這些方法要么是基于人口統計分析，要么是基于地理統計分析，要么是基于人口心理學分析。這些方法雖然可能會比較準確地反應顧客生活方式和消費模式，然而在大量營銷理念的指導下，人們常用它們來回答諸如“我們能夠向那些顧客推銷什么產品、銷售多少以及銷售頻率怎樣”的問題，而不是用來幫助識別顧客真正需要什么。許多酒店誤以為他們已經很了解顧客和市場了。然而當競爭結構和顧客需要發生變動時，這些方法就顯得毫無力量。實際上，它們只是提供了我們進行顧客分析的基礎。但我們必須更進一步，深入到顧客生活。只有在那里，我們才能發現我們真正需要的酒店VI設計產品——顧客的心聲、他們的動機強度、預期、偏好改變的原因以及他們對酒店VI設計產品質量的追求。所有這一切，綜合表現出顧客真正“需要”的VI設計產品基礎。在過去的經濟中，無論顧客的可支配收入，還是整個社會的經濟景氣以及生產的技術基礎，都只是表明：用一種產品滿足他們對數量和價格的“需要”就“足夠”，但現在的情形完全改觀了。顧客需要的不僅僅只是“產品”，而是一種“品牌”，不僅包含“價格”，更包含“品質”和“服務”等。滿足顧客需要的方式是由顧客決定的，營銷只有在促進滿足這些需要方面能夠符合顧客的標準，才有意義。