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光顧多次就算重要客戶嗎?

究竟什么才是“重要客戶”?

許多時候,人們把重要客戶與“老客戶”混為一談。換言之,只要光顧頻繁,就被視為企業的重要客戶。但是,事實果真如此?光顧次數多就是重要客戶嗎?以經營超市為例,有位顧客天天前來購物,和店員也很熟,可以算是重要客戶嗎?一般來說,是,但還有一個前提——正常購物。

事實上,這位顧客每天只買一瓶可樂。因為,一般超市賣120日元(人民幣約7元),但你為了吸引客戶,賣得最便宜,只要100日元(人民幣約6元)。

所以,這位顧客并不是被你的超市吸引,而只是想買瓶便宜的可樂。如果你賣到120日元(人民幣約7元),他十有八九轉投售價110日元(人民幣約65元)的超市。再從次數來看,天天光顧,一年就是365次,算得上重要客戶嗎?

售價100日元(人民幣約6元)的可樂乘上365次,他一年貢獻的企業收入是36500日元(人民幣約2200元)。和之前來一回卻豪擲5萬日元(人民幣約3000元)的顧客相比,兩者高下立判。

因此,單憑光顧次數不足以判斷客戶是否重要。“那么,不看次數,只看平均每次的購物金額,金額大的總是重要客戶了吧?”

事實也不盡然。有些顧客平均金額雖大,畢竟一年只有這一筆交易(均值即是總值),從企業全局及長遠發展來看,其實貢獻也不多。

那么,判斷客戶重要與否的依據是什么?

想必讀者朋友已經有所察覺。

客戶的累計貢獻值。

光顧頻繁未必就是重要客戶,反之,一錘子買賣之后再不現身的也不能算。

決定性因素就是累計貢獻值,即顧客為企業收人總共做出多少貢獻。怎樣合理的VI設計才有深入民心？

在商言商,既然客戶為公司投入大量金錢,反過來公司怎能不予以重視?總之,這類客戶必須銘記于心,多加偏袒。


因此,認為“從十年前就有業務往來、累計已投入100萬日元(人民幣約6萬元)的客戶就是VP”的觀點未必正確,昨天才投了10萬日元(人民幣約6000元)的客戶或許更值得重視。

另一方面,即便過去一擲千金的客戶,如果最近不再光顧,于“今”來說也算不上重要。

所以,時間段也很關鍵,我們需要篩選一定時間內投入不菲的優質客戶。(我通常把這個時間段設為一年。當然,基于各行業的特點,時間段需相應調整。)或許有人認為我的想法有些極端,但是,小到商品的生產和卸貨,大到整個金融機構,以交易次數作為優待依據的企業幾乎不存在。

真正的基準只能是“交易額”。對于尋常企業來說這樣的設計觀念也在情理之中。