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1.可靠性
        可靠性是指酒店企業(yè)可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務(wù)的能力。它是酒店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望通過可靠的服務(wù)來獲得美好的經(jīng)歷，酒店企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽的重要手段。例如：必須兌現(xiàn)向預(yù)定客人承諾的客房或餐廳包房。
2.反應(yīng)性
        反應(yīng)性是指酒店企業(yè)準備隨時幫助客人并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以顧客的需求為導向。例如：顧客在酒店辦理住宿登記的等候時間，就餐的等候時間等。當服務(wù)傳遞系統(tǒng)出現(xiàn)故障導致服務(wù)失敗時，及時地解決問題將會給顧客的感知質(zhì)量帶來積極的影響。
 

3.保證性
        保證性是指酒店員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。首先，員工應(yīng)具有完成服務(wù)的知識和技能，這是贏得顧客信任的重要因素；其次，員工要對顧客表示禮貌和尊重，友好的態(tài)度與好客的尊重會使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺；最后，員工要有可信的態(tài)度，主動與顧客進行溝通與交流，適時適地地幫助他們。保證性使顧客消除了跨越地理空間的不適感。
 

 

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