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        在理論上，靠功能服務獲取客人好評或創(chuàng)造出一種適合于產生好的服務評價氣氛都是不可能的。每個客人所接受的實用性與享受性的服務都一樣，使客人很難感到其中哪些是專門“為自己而做的”。并且，無論顧客自己利用與否，功能服務都存在著。即便是新開發(fā)的酒店VI設計服務項目，在剛開發(fā)時，客人尚有感謝之情，可隨著時間的推移，客人會很快習以為常，并認為是理所當然的；如果這種服務項目被取消或沒做好，人們便會更強烈地表達不滿，比當時的感謝要強烈百倍。
 

        人是具有七情六欲和獨具個性的復雜人。酒店心理服務是通過態(tài)度、動作、表情、言談等交往方式，使人在心理上得到接納、尊重、理解，從而產生滿足感。因人而異、因境而異的情緒差異性使人在不同時間、不同情境下的心情不一樣，導致對服務的“好”與“不好”的評價得以產生，當然這種差異感局限于個人情況，在提供服務、享受服務時總要具體地落實到某一個人。酒店心理服務創(chuàng)造了服務個性，創(chuàng)造了服務特色。因此，心理服務主要靠員工，靠員工的服務意識、服務態(tài)度、服務藝術與服務技能。心理服務的關鍵是要使客人產生親切感與自豪感，這就要求酒店服務人員提供富有人情味的服務。