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我的顧客管理理論全部圍繞四級客戶展開,如果脫離這個基礎,之后的說明就會不知所云。因此,請讀者朋友充分理解這個不同的服務VI設計理念,何況領會它并不難。

按照重要性由高到低的順序,我設計的四級客戶具體分為:“鐵桿客戶”“穩定客戶”“游離客戶”“試用客戶”。那么,具體如何設計區分呢?第一步就是編制“客戶年度貢獻值排行表”。假設共有1000名客戶,從榜首到榜尾依次排列,然后切割成四部分,但不是四等分。首先,分出排名在前10%的客戶,即“鐵桿客戶”。緊隨其后的20%是“穩定客戶”,再之后的30%是“游離客戶”,剩下的40%就是“試用客戶”。

接下來,我們不妨看看那些有趣的數字。“鐵桿客戶”僅占總人數的10%,可謂少之又少。不過,這個群體人數雖少,人均貢獻值卻很高。因此,雖說人數只占10%,全體“鐵桿客戶”的貢獻值占比應該不止10%吧。

那么,具體占到幾成呢?

我仔細采集和分析客戶數據,結果讓人大跌眼鏡—只占總人數10%的“鐵桿客戶”竟然貢獻了企業收入的45%!

換言之,“鐵桿客戶”盡管為數不多,貢獻值卻占據半壁江山。

起初,我以為這是本次客戶格外與眾不同所致。然而,隨著各類抽樣調查的深入,結果基本都在這個數字上下略微浮動。所以,即便套用到你自己的公司,結果也是相差無幾。