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        （1）來(lái)自客人。酒店客源構(gòu)成飯店的市場(chǎng)，客人的喜怒哀樂(lè)會(huì)直接影響酒店的聲譽(yù)和形象，進(jìn)而影響酒店的效益。一般來(lái)說(shuō)，客人的投訴總會(huì)事出有因，但可能因感情或情緒的影響而有所夸張，作為酒店的一員，服務(wù)員首先要做的是，檢討自己為什么會(huì)造成客人投訴，而不是與客人在一些細(xì)節(jié)上的糾纏。無(wú)論如何，客人的任何投訴都應(yīng)成為改進(jìn)酒店策劃工作的重要依據(jù)。
        （2）來(lái)自輿情。盡管它對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的副作用是間接的，但所形成的酒店負(fù)效應(yīng)及給酒店聲譽(yù)所造成的損失卻是巨大的。樹(shù)立良好的酒店形象并非一日之功，破壞良好的形象卻是一瞬間的事。
 

        （3）來(lái)自上級(jí)。來(lái)自上級(jí)的投訴有些可能是轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見(jiàn)，有些則可能是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與前兩類相比，這類投訴更富有理性和針對(duì)性，往往更具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
來(lái)自內(nèi)部。來(lái)自酒店內(nèi)部的投訴往往很容易被忽視，因?yàn)樗斐傻膲毫h(yuǎn)不及前三類強(qiáng)，即使處理不善也不太容易造成嚴(yán)重的后果。然而，酒店是一個(gè)有機(jī)的整體，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，如不能妥善處理酒店內(nèi)部橫向之間的投訴，其結(jié)果會(huì)造成內(nèi)部各個(gè)崗位的嚴(yán)重不協(xié)調(diào)和人際關(guān)系的極度緊張，最終導(dǎo)致酒店利益受損。
 

 

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